Hotline ADSL: ça coince toujours

Rien n’y fait. Les beaux discours des FAI, les réunions gouvernementales, la pression des associations de consommateurs n’ont pas (encore) changé la donne. La qualité des hotlines est encore une fois jugée mauvaise par les internautes.

Selon une enquête du magazine 60 millions de consommateurs (4.000 réponses), 61% des internautes se disent peu ou pas satisfaits de leurs assistances téléphoniques. Lors de la précédente enquête, en 2005, le taux de mécontentement atteignait 60%.

Les griefs sont nombreux et évoluent peu d’une année à l’autre: coût trop élevé, inefficacité des réponses, problèmes lors de la résiliation (47% des internautes interrogés déclarent avoir rencontré des problèmes pour quitter leur FAI).

Globalement, 32% se disent peu ou pas satisfaits de leur fournisseur d’accès, soit 3 points de plus par rapport à 2005.

Au classement des hotlines les moins efficaces, l’on trouve celle d’Alice qui a le mérite d’être totalement gratuite, donc difficilement joignable, et celle de Numéricâble (plus mauvais résultat: 11% de satisfaits). Club-Internet est jugé moyen, Orange n’obtient que 46%, Free 43% et Neuf Cegetel 40%.

Les meilleurs sont Tele2 qui obtient 62% de satisfaction au niveau de la hot-line, derrière AOL qui obtient entre 62 et 68%.

Globalement (tout services confondus), AOL obtient le meilleur taux de satisfaction avec 86%, suivi de Free (82%), d’Orange (76%), de Tele2 (74%), de Neuf (71%), de Club-Internet (60%), d’UPC-Noos (59%), de Numericâble (49%) et d’Alice qui obtient le moins bon résultat avec un taux de 39% de satisfaction globale.

Autant d’éléments qui pousseront peut-être le gouvernement à accélérer l’examen de la loi qui prévoit notamment la gratuité du temps d’attente ou encore la réduction des délais de résiliation en les ramenant à 10 jours.

Convergence et téléphone hybride : attention

Après Neuf Cegetel, Orange vient de lancer son téléphone Unik fixe-mobile. Sur le papier, l’idée est séduisante: un seul numéro, un seul combiné, une seule facture, un téléphone qui s’adapte automatiquement au meilleur réseau…

Mais l’UFC Que Choisir souligne les pièges que recèlent ce type d’offre. « Ce service a en effet un coût qui est loin d’être négligeable » rappelle l’association. En effet, pour en bénéficier, il faut combiner l’abonnement Internet haut débit (option wi-fi), un forfait mobile auprès du même opérateur, une option convergence. et acheter un téléphone dédié. Bref, la facture mensuelle s’alourdit très vite.

Par ailleurs, comme nous le signalions ici, « ceux qui appellent un possesseur de téléphone hybride vont y perdre, car la communication sera systématiquement facturée au prix d’un appel vers un mobile, même si l’interlocuteur se trouve à son domicile », explique l’UFC.